Mengatasi Client Complaint - Jika ada
masalah dengan transaksi , apakah uang selalu menjadi solusi? Di dalam bisnis
terkadang kita memang bertemu dengan beberapa masalah yang tidak dapat kita
hindari. Dan itu normal, jika misalnya dari 10 transaksi at least ada 1
transaksi bermasalah. Rasionya 1:10.
Namun,
jika di dalam suatu permasalahan kita berpikir kita bisa menyelesaikan masalah
itu dengan “UANG” atau “ REFUND” itu tidak benar. Kalau pun
kita harus mengeluarkan uang untuk menyelesaikan masalah tersebut, uang itu
tidak diberikan kepada si client yang menderita kerugian (dalam versi dia).
Saat
masalah datang yang diharapkan client kita adalah “Penyelesaian atau Solusi”
akan tetapi solusi bukan dengan refund maka hal itu beres. Kenapa demikian?
Untuk kita yang bisnisnya gak mikir Long Term its okay, akan ettapi kalau kita
berpikir tentang “long term” dan berharap si client kembali dengan
orderan-orderan lain bahkan lebih besar maka yang kita harus lakukan adalah
bagaimana menyelesaikan masalah transaksi bermasalah ini dan juga bagaimana
menyelesaikan masalah yang dialami si client di perusahaan dia.
Mungkin
ada yang berpikir, kenapa masalah client harus kita bantu? Masalah kita kan
sebatas di transaksi bersamanya saja? Di sini kami bilang, kalau kita harus
menjadi “considerate” company yang tidak hanya memikirkan untung sendiri.
Untuk
retail-retail mungkin hal seperti ini biasa karena kita tidak mengindahkan
namanya “Long Term Business Relationship”
akan tetapi untuk perusahaan B2B seperti kami, hal seperti ini akan merusak
citra perusahaan. Akan tetapi, kami tetap menyarankan para retailer atau
online-online shop di luar san ajika ada permasalahan dengan pembeli untuk
melakukan penyelesaian ala bisnis B2B karena enak banget kan kalau kita punya
hubungan baik dengan pembeli, dari sini mereka bisa jadi marketing kita yang
memberikan “good statement” pada
khalayak tentang bagaimana kita menyelesaikan masalah dia. Bukankah ini sebuah
keuntungan buat kita?
2 macam
penyelesaian ini bisa kita tawarkan kepada customer jika kita mengalami masalah
dalam transaksi
Pertama: Kita tawarkan barang yang sama kepada mereka
namun dengan tambahan waktu atau jika barang tidak ada kita tawarkan dengan
mengirimkan barang yang serupa dan meiliki kegunaan atau fungsi yang sama. At
least, barang itu tetap bisa memenuhi kebutuhannya.
Kedua: Jika perusahaan atau toko kita tidak dapat
memberikan barang yang sama lagi, maka yang kita lakukan adalah mencarikan toko
atau perusahaan penyedia yang sama sehingga si pembeli tetap memberikan baran.
Karena yang customer butuhkan adalah barang. Jika perlu, kita membantu
transaksi tersebut dan client hanya tinggal menunggu barang datang.
Dalam
prosesnya, bisa jadi kita mengeluarkan cost lebih, akan tetapi kalau kita
pikirkan kembali, hal itu tidak sebanding dengan nama baik yang akhirnya kita
dapat dengan usaha kita tersebut. Bisnis memang bisnis, harusnya kita meraih
profit. Namun, jika tujuan kita hanya profit
dan profit maka yang orang harapkan dari kita pun hanya profit dan melihat
kita hanya sebagai penyedia barang, bahkan saat berhadapan dengan kita “sales person” atau “penjual”nya hanya sebagai mesin
penyedia, mereka tidak akan mempertimbangkan perasaan kita.
Lantas,
bagaimana kalau customer atau client tetap meminta refund? Berikan kalau memang
seharusnya demikian, Tapi, tetap dua jalan penyelesaian harus ditawarkan.
Kami
selalu tekankan kepada marketer kami, layani customer atau client dengan ihklas
dan tulus dan jangan memikirkan bonus atau uang semata karena kita berbisnis
dengan manusia.
Be informed, dalam beberapa
perusahaan proses refund memang tidak bisa langsung proses. Misal, refund
karena barang rusak, karena barang tidak terkirim dan sebagainya maka
perusahaan akan meminta barang bukti. Jika, bukti tidak dapat diupload atau
submit maka yang dilakukan adalah mencari fasilitator netral yang dapat
menengahi dan kedua belah pihak harus mengikuti keputusannya.
Saya pernah tu refund barang, bukannya puas malah mengecewakan, mana harus keluar kocek lagi untuk biaya kirim, eehhh malah barang yang di refund tambah lebih jelek, adeeeh
ReplyDeleteNah, hal seperti itu yang harus dihindari.
DeleteKami dari sisi pengusahanya juga harus mikir apakah ini membantu atau tidak.
Sebenarnya juga memang costumer itu harus dilayani dengan baik mbak kalau enggak ya nantik nama baik penjual yang jelek,kepuasan customer itu kan nomer satu hehe
ReplyDeleteBenar banget.
DeleteKepuasan customer itu terpenting.
bagi seorang pemilik usaha dengan background sales, faham banget hal ini.
Jadi, semua pemilik usaha meski bukan background sales mereka haarus faham tentang philosophy customer satisfied.
dunia usaha atau bagi yang terjun dalam bisnis, pastinya hal seperti itu pasti ada. Akan menemukan masalah. Masih untung jika rasinya 1:10, kalau awal merintis bisa jadi lebih dari itu. Pokoknya pening dan bahkan menguras tenaga.
ReplyDeleteTapi demi jangaka panjang dan menjaga sebuah nama, ya harus dilakukan dengan senang hati.
Memuaskan pelanggan, mencari jalan atau solusi yang saling menguntungkan.
Iya, Mas.
Deleteharus dilakukan kadang stress saya klau ketemu masalah begini dan lagi barang limited. Duh, nyarinya susah. Tapi, Tuhan maha baik selalu saja temukan dnegan jalan keluar sehingga mereka malah jadi client regular kami.
Banyak yang suka dan duka yang terjadi di dunia Bisnis. Namun saya belum pernah mengalami seperti yang disampaikan di dalam artikel. Semoga ini menjadi pelajaran dan pengalaman yang baik buat kita semua.
ReplyDeleteBener, Kang.
DeleteBanyak suka dan dukanya.
Dan semua itu yang membuat kita terus belajar dan bertumbuh.
kalo di perusahaanku, krn kami banking, yg namanya complaint nasabah wajib banget di follow up sampai tuntas. ini udh terkait ama reputasi soalnya. jd ga mau kalo sampe nasabah blow up kemana2 casenya. Prinsip kami semua masalah itu harus didengerkan dulu, mengerti dulu root causenya di mana, baru pikirkan solusi. solusi udah diksh pun, service ga bisa berhenti. pastikan nasabah puas dengan solusinya. dan semua complaint td wajib staff masukkan ke dalam sistem yg namanya Complaint management system yg terintegrasi ama OJK :). kalo sampe ada complaint yg terlalu lama ga kelar, itu bakal masuk ke petinggi2 di atas. jd mau ga mau, complaint hrs kita selesaikan agar ga lewat dari SLA nya ..
ReplyDeletesebagai bank, maunya itu, nasabah akan jadi lebih percaya krn kita sudah menyelesaikan complainnya dgn baik dan tepat waktu, dan akan jd loyal customer ke depan
Untuk customer satisfied memang harus begitu, Mbak.
DeleteApalagi jika perusahan besar dan corporate sangat tidak elok jika urusan tidak beres.
Salam :)