Refund bukan satu-satunya Jalan Menyelesaikan masalah



Mengatasi Client Complaint - Jika ada masalah dengan transaksi , apakah uang selalu menjadi solusi? Di dalam bisnis terkadang kita memang bertemu dengan beberapa masalah yang tidak dapat kita hindari. Dan itu normal, jika misalnya dari 10 transaksi at least ada 1 transaksi bermasalah. Rasionya 1:10.

Namun, jika di dalam suatu permasalahan kita berpikir kita bisa menyelesaikan masalah itu dengan “UANG” atau “ REFUND” itu tidak benar. Kalau pun kita harus mengeluarkan uang untuk menyelesaikan masalah tersebut, uang itu tidak diberikan kepada si client yang menderita kerugian (dalam versi dia).


Saat masalah datang yang diharapkan client kita adalah “Penyelesaian atau Solusi” akan tetapi solusi bukan dengan refund maka hal itu beres. Kenapa demikian? Untuk kita yang bisnisnya gak mikir Long Term its okay, akan ettapi kalau kita berpikir tentang “long term” dan berharap si client kembali dengan orderan-orderan lain bahkan lebih besar maka yang kita harus lakukan adalah bagaimana menyelesaikan masalah transaksi bermasalah ini dan juga bagaimana menyelesaikan masalah yang dialami si client di perusahaan dia.

Mungkin ada yang berpikir, kenapa masalah client harus kita bantu? Masalah kita kan sebatas di transaksi bersamanya saja? Di sini kami bilang, kalau kita harus menjadi “considerate” company yang tidak hanya memikirkan untung sendiri.

Untuk retail-retail mungkin hal seperti ini biasa karena kita tidak mengindahkan namanya “Long Term Business Relationship” akan tetapi untuk perusahaan B2B seperti kami, hal seperti ini akan merusak citra perusahaan. Akan tetapi, kami tetap menyarankan para retailer atau online-online shop di luar san ajika ada permasalahan dengan pembeli untuk melakukan penyelesaian ala bisnis B2B karena enak banget kan kalau kita punya hubungan baik dengan pembeli, dari sini mereka bisa jadi marketing kita yang memberikan “good statement” pada khalayak tentang bagaimana kita menyelesaikan masalah dia. Bukankah ini sebuah keuntungan buat kita?

2 macam penyelesaian ini bisa kita tawarkan kepada customer jika kita mengalami masalah dalam transaksi

Pertama: Kita tawarkan barang yang sama kepada mereka namun dengan tambahan waktu atau jika barang tidak ada kita tawarkan dengan mengirimkan barang yang serupa dan meiliki kegunaan atau fungsi yang sama. At least, barang itu tetap bisa memenuhi kebutuhannya.

Kedua: Jika perusahaan atau toko kita tidak dapat memberikan barang yang sama lagi, maka yang kita lakukan adalah mencarikan toko atau perusahaan penyedia yang sama sehingga si pembeli tetap memberikan baran. Karena yang customer butuhkan adalah barang. Jika perlu, kita membantu transaksi tersebut dan client hanya tinggal menunggu barang datang.

Dalam prosesnya, bisa jadi kita mengeluarkan cost lebih, akan tetapi kalau kita pikirkan kembali, hal itu tidak sebanding dengan nama baik yang akhirnya kita dapat dengan usaha kita tersebut. Bisnis memang bisnis, harusnya kita meraih profit. Namun, jika tujuan kita hanya profit dan profit maka yang orang harapkan dari kita pun hanya profit dan melihat kita hanya sebagai penyedia barang, bahkan saat berhadapan dengan kita “sales person” atau “penjual”nya hanya sebagai mesin penyedia, mereka tidak akan mempertimbangkan perasaan kita.

Lantas, bagaimana kalau customer atau client tetap meminta refund? Berikan kalau memang seharusnya demikian, Tapi, tetap dua jalan penyelesaian harus ditawarkan.

Kami selalu tekankan kepada marketer kami, layani customer atau client dengan ihklas dan tulus dan jangan memikirkan bonus atau uang semata karena kita berbisnis dengan manusia.

Be informed, dalam beberapa perusahaan proses refund memang tidak bisa langsung proses. Misal, refund karena barang rusak, karena barang tidak terkirim dan sebagainya maka perusahaan akan meminta barang bukti. Jika, bukti tidak dapat diupload atau submit maka yang dilakukan adalah mencari fasilitator netral yang dapat menengahi dan kedua belah pihak harus mengikuti keputusannya.

10 comments:

  1. Saya pernah tu refund barang, bukannya puas malah mengecewakan, mana harus keluar kocek lagi untuk biaya kirim, eehhh malah barang yang di refund tambah lebih jelek, adeeeh

    ReplyDelete
    Replies
    1. Nah, hal seperti itu yang harus dihindari.
      Kami dari sisi pengusahanya juga harus mikir apakah ini membantu atau tidak.

      Delete
  2. Sebenarnya juga memang costumer itu harus dilayani dengan baik mbak kalau enggak ya nantik nama baik penjual yang jelek,kepuasan customer itu kan nomer satu hehe

    ReplyDelete
    Replies
    1. Benar banget.
      Kepuasan customer itu terpenting.
      bagi seorang pemilik usaha dengan background sales, faham banget hal ini.
      Jadi, semua pemilik usaha meski bukan background sales mereka haarus faham tentang philosophy customer satisfied.

      Delete
  3. dunia usaha atau bagi yang terjun dalam bisnis, pastinya hal seperti itu pasti ada. Akan menemukan masalah. Masih untung jika rasinya 1:10, kalau awal merintis bisa jadi lebih dari itu. Pokoknya pening dan bahkan menguras tenaga.
    Tapi demi jangaka panjang dan menjaga sebuah nama, ya harus dilakukan dengan senang hati.
    Memuaskan pelanggan, mencari jalan atau solusi yang saling menguntungkan.

    ReplyDelete
    Replies
    1. Iya, Mas.
      harus dilakukan kadang stress saya klau ketemu masalah begini dan lagi barang limited. Duh, nyarinya susah. Tapi, Tuhan maha baik selalu saja temukan dnegan jalan keluar sehingga mereka malah jadi client regular kami.

      Delete
  4. Banyak yang suka dan duka yang terjadi di dunia Bisnis. Namun saya belum pernah mengalami seperti yang disampaikan di dalam artikel. Semoga ini menjadi pelajaran dan pengalaman yang baik buat kita semua.

    ReplyDelete
    Replies
    1. Bener, Kang.
      Banyak suka dan dukanya.
      Dan semua itu yang membuat kita terus belajar dan bertumbuh.

      Delete
  5. kalo di perusahaanku, krn kami banking, yg namanya complaint nasabah wajib banget di follow up sampai tuntas. ini udh terkait ama reputasi soalnya. jd ga mau kalo sampe nasabah blow up kemana2 casenya. Prinsip kami semua masalah itu harus didengerkan dulu, mengerti dulu root causenya di mana, baru pikirkan solusi. solusi udah diksh pun, service ga bisa berhenti. pastikan nasabah puas dengan solusinya. dan semua complaint td wajib staff masukkan ke dalam sistem yg namanya Complaint management system yg terintegrasi ama OJK :). kalo sampe ada complaint yg terlalu lama ga kelar, itu bakal masuk ke petinggi2 di atas. jd mau ga mau, complaint hrs kita selesaikan agar ga lewat dari SLA nya ..

    sebagai bank, maunya itu, nasabah akan jadi lebih percaya krn kita sudah menyelesaikan complainnya dgn baik dan tepat waktu, dan akan jd loyal customer ke depan

    ReplyDelete
    Replies
    1. Untuk customer satisfied memang harus begitu, Mbak.
      Apalagi jika perusahan besar dan corporate sangat tidak elok jika urusan tidak beres.

      Salam :)

      Delete

Hai,

Terima kasih sudah membaca.
Silahkan tinggalkan komentar dan pendapat kamu di sini.

Terima kasih dan Salam Hangat dari Bali!

Cheers,